As estratégias de Customer Centric estão no centro das atenções. Muito se fala sobre o sucesso, a jornada ou mesmo sobre a experiência do cliente. Mas você sabe o que são esses conceitos?
Em resumo, para que um cliente alcance o sucesso desejado (Customer Success), ele percorre um caminho (Customer Journey) composto por momentos de verdade (touchpoints), que, conforme são vivenciados, geram percepções da marca (Customer Experience). Ou seja, o Customer Centric é uma estratégia cuja finalidade é a satisfação do cliente como centro de todas as decisões de um negócio.
Uma empresa com abordagem centrada no cliente oferece muito mais do que um bom atendimento. É preciso alinhar o resultado esperado com a experiência apropriada.
Aqui, no Thomas Bilíngue for Schools, não é a escola parceira que se adapta ao nosso programa, e sim nós que nos adaptamos à realidade de cada uma dessas escolas. Isso é Customer Centric!
"Clientes precisam crescer para não cancelarem". Essa é uma das premissas do Customer Centric.
Não basta assinar o contrato, não basta prestar o serviço ou entregar o produto. É preciso ir além do esperado. As empresas precisam entregar a experiência apropriada e personalizada para cada cliente, para então alcançar o resultado desejado.
O desafio real é colocar tudo isso em prática!
Como fazer com que meu parceiro perceba o crescimento?
Cada escola tem a mesma percepção de crescimento?
Quais são as necessidades das escolas e das famílias que fazem parte daquele ecossistema educacional?
A resposta para essas perguntas: escuta ativa!
É por meio da escuta ativa que é possível manter um relacionamento ativo com os nossos parceiros, buscando compreender seus objetivos, suas demandas, seus desafios. Dessa forma, conseguimos personalizar os serviços e soluções, oferecendo um caminho assertivo para o crescimento.
O crescimento percebido pelo cliente pode variar de acordo com sua perspectiva única. Alguns podem mensurá-lo em termos de aumento de receita, enquanto outros podem valorizar a melhoria na satisfação do cliente ou a conquista de metas específicas.
É essencial entender essas diferentes percepções para direcionar os esforços.
Além disso, a escuta ativa ainda permite identificar oportunidades de inovação e desenvolvimento contínuo. Estando abertos às sugestões e feedbacks das escolas parceiras podemos aprimorar constantemente serviços e processos, garantindo que estejamos sempre um passo à frente das expectativas.
A escuta ativa no centro das interações nos permite oferecer uma experiência verdadeiramente centrada no cliente, impulsionando o crescimento mútuo. Cada interação se torna uma oportunidade para construir relacionamentos sólidos, entender necessidades individuais e entregar soluções personalizadas que resultem em benefícios tangíveis e percebidos pelos clientes.
Como diz Simon Sinek, “não fazemos negócios com empresas, fazemos negócios com pessoas”. As pessoas precisam sempre estar no centro das tomadas de decisões.
No TB, trabalhamos com diferentes escolas, cada uma com seus valores, suas necessidades, suas metodologias, e nossa equipe realiza um trabalho constante de observação e feedback para que cada parceiro tenha sua necessidade atendida e que esse crescimento seja perceptível! Nosso compromisso é ir além do simples fornecimento de serviços educacionais.
Estamos empenhados em cultivar parcerias duradouras, onde o crescimento e o sucesso dos nossos parceiros e dos alunos são prioridades. Acreditamos que, ao ajudarmos nossos parceiros a crescer, também estamos investindo em nosso próprio crescimento e desenvolvimento como organização.
Faça parte do programa Thomas Bilíngue for Schools e viva de verdade o que é uma empresa com foco no sucesso do cliente.
Jackeline Mariano, 29/Ago/2023